远程支持工单从受理到关闭的完整流转

工单流转的五个节点与节点间的交接物

受理席确认问题范围后交给派单席，派单席按技能组与授权范围指派工程师，工程师处置后交回复核席，复核席核对留痕与遗留事项，确认无误才关闭工单。任一节点发现字段缺失，都可以退回上一个节点重填。整条链路的等待可用坐席端读数衡量：280 笔受理样本自 2026-10-19 起累计，值班端拉起到条目可点取中位 1.2 秒，值班席切回工位不用久等。这批样本与工单打开速度在同一量级。

• 受理：核对报障人身份、资产编号与故障现象，判断是否属于远程支持工单范围，不在范围内的当场退回并写明原因。受理范围以资产清单数据为准，260 台设备的归属关系逐条核对。
• 派单：按技能组与坐席负载指派工程师，派单前确认被控端在线，派单到远端回话的等待取均值 41 毫秒，可当链路正常的参考。派单依据 6 个设备分组当前的负载数据。
• 处置：工程师在工位上发起会话，把每次操作项写入工单备注，遇到异常先留现象记录再继续处理。1 次会话对应 1 条会话记录，操作项数量在工单统计中归集。
• 复核：复核席核对会话起止时间、操作留痕与审批记录，确认结果已经与报障人核对过。复核抽查按 260 台设备的清单统计，抽查比例写进复核记录。
• 关闭：遗留授权到期、批量任务已排期或已执行，确认没有遗留后再关闭工单并通知报障人。关闭前照 260 台设备的清单统计核对，会话队列按 4 路并发全部清空才可关单。

工单字段与工位之间的对应关系

工单字段是节点之间唯一的交接物。受理填的是范围与退回原因，派单填的是承接人与授权范围，处置填的是会话时间与操作项，复核填的是核对结论，关闭填的是遗留事项的处理说明。字段填写不全时，复核席只能退回重填，这是流程中最常见的一次返工。模板字段版本跟那 280 笔受理样本用的模板对得上，模板升级时旧工单不追溯。260 台设备、6 个设备分组、4 路并发这个规模下，字段缺失的返工成本随并发数往上走，模板升级时建议同步复核字段清单，返工次数在工单统计里单记一栏。

各流转节点的责任坐席与验收口径

本页流转规则照内部支持台现行流程写，读数出自自建环境：1.2 秒来自 2026-10-19 起那 280 笔受理样本，41 毫秒来自 2026-10-20 至 10-29 每日 240 笔专线样本。各家单位的受理口径与字段命名不一样，套用前先跟本单位制度对齐。